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| ¿Es un barco?, ¿es un avión? |
Por Charo Cardenal
Jueves 27 de marzo de 2014. Tres de la tarde, Mi secretaria entra en el despacho con cara de preocupación y me dice que el hijo le ha llamado contándole que parece que ha habido un accidente de avión. “Anda ya”, le contesto, mientras abro el digital de Canarias7, donde aparece una llamada urgente, que remite al Twitter del 112. Efectivamente, a las 15.01 horas, el 112 cita como fuente Control Canarias para afirmar que un avión ha caído al mar. Así que cojo mi bolso y decido irme a comer a casa (vivo a menos de diez minutos) antes de que se me complique la tarde. Nadie nos ha llamado, pero si hay supervivientes, vendrán muchos al Hospital, y yo necesito estar en forma para afrontar algo así, me digo mientras me dirijo al taxi.
Jueves 27 de marzo de 2014. Tres de la tarde, Mi secretaria entra en el despacho con cara de preocupación y me dice que el hijo le ha llamado contándole que parece que ha habido un accidente de avión. “Anda ya”, le contesto, mientras abro el digital de Canarias7, donde aparece una llamada urgente, que remite al Twitter del 112. Efectivamente, a las 15.01 horas, el 112 cita como fuente Control Canarias para afirmar que un avión ha caído al mar. Así que cojo mi bolso y decido irme a comer a casa (vivo a menos de diez minutos) antes de que se me complique la tarde. Nadie nos ha llamado, pero si hay supervivientes, vendrán muchos al Hospital, y yo necesito estar en forma para afrontar algo así, me digo mientras me dirijo al taxi.
Hablo por teléfono con mi jefe, que no
sabe nada, pero al que ya varias personas le han hecho comentarios,
por lo visto hasta se puede ver el avión posado en el mar. Ya en el
taxi, en la radio hablan del accidente, es un informativo nacional.
Intercambio unas palabras con el taxista, que me pone al día: que el
112 lo ha confirmado, que un avión ha sobrevolado la zona, que
parece que es un aparato de la TUI porque es de color amarillo...
Amarilla me voy poniendo yo, nadie ha dicho nada oficialmente, y si
es cierto, vaya panorama me espera...
Cuando llego a casa, pongo la tele, me
conecto al ordenador, y ahí está, a las 15.09 horas, la
rectificación del 112 en Twitter. Luego vendrán los tuits de los
controladores aéreos, de Aena, acusaciones, solicitudes de
rectificación. Todo a través de este medio, en el que, mientras los
distintos organismos tratan de explicar lo inexplicable (confundir
una grúa y un remolcador con un avión y sobre todo, informar a la
población de forma precipitada, sin un mínimo de prudencia), los ciudadanos ya ha hechos sus particulares versiones, con muchoingenio, del accidente que no fue.
Con todo el respeto a las profesionales
del equipo de comunicación del 112 (compañeras mías), creo que
hubo muchos fallos en la gestión de esta crisis. El primero y más
evidente, antes de dar información hay que verificar. Y por varias
fuentes. Lo digo con conocimiento de causa, pues un día “maté”
a un paciente antes de tiempo precisamente por no hacer una segunda
llamada. Ha sido seguramente el día más difícil de mi vida
profesional.
En segundo lugar, me pregunto: ¿es Twitter el canal desde que el que lanzar una información de esa envergadura? La cualidad de Twitter es la inmediatez y la posibilidad de compartir casi en tiempo real la información. En pocos segundos y pocas palabras, y al alcance de millones de personas. Sin embargo, esas cualidades tienen también su dificultad a la hora de gestinarla. Porque el ansia por contarlo todo sobre la marcha -ese enfermedad de la que todos nos hemos contagiado en la era de la comunicación 2.0- puede hacernos actuar de forma reactiva, que es la peor forma ante una posible crisis. A veces es difícil mantener la calma, pero los profesionales de la comunicación tenemos que hacerlo para poder pensar con claridad y tomar las decisiones más adecuadas.
En segundo lugar, me pregunto: ¿es Twitter el canal desde que el que lanzar una información de esa envergadura? La cualidad de Twitter es la inmediatez y la posibilidad de compartir casi en tiempo real la información. En pocos segundos y pocas palabras, y al alcance de millones de personas. Sin embargo, esas cualidades tienen también su dificultad a la hora de gestinarla. Porque el ansia por contarlo todo sobre la marcha -ese enfermedad de la que todos nos hemos contagiado en la era de la comunicación 2.0- puede hacernos actuar de forma reactiva, que es la peor forma ante una posible crisis. A veces es difícil mantener la calma, pero los profesionales de la comunicación tenemos que hacerlo para poder pensar con claridad y tomar las decisiones más adecuadas.
Creo que en este caso, además de las prisas por informar, falló algo más
importante todavía, y es la planificación estratégica. Cuando por
las características de la organización sabes que te enfrentarás
situaciones de crisis de diferente calibre (desde el accidente más
simple hasta una catástrofe), y en más de una ocasión, debes tener un plan que contemple todas esas
posibilidades, y la forma de actuar antes ellas, incluido qué
canales se van a utilizar. Y cuando creas un canal nuevo (el 112
comenzó a utilizarlo en el año 2011), tienes que prever para qué
lo vas a utilizar y cómo lo vas a hacer.
La pregunta, que debe tener su
respuesta en ese plan, es: ¿se puede actuar de la misma manera ante
un accidente de tráfico leve que antes un posible accidente aéreo?
El incidente, en los medios:
El accidente de avión en Canarias quenunca existió (blog enRedados de Elena Mengual)
112: “¿No hay ningún avión sin contacto?” Centro de control: “Ninguno,
ninguno” (El País)
Recuerdo el caso, todo fue muy marciano desde el principio hasta el final. Coincido en que quizá Twitter no sea el canal para que un servicio de emergencias transmita ese tipo de noticias y, por encima de todo, si alguna lección se puede extraer del caso es que hay que contrastar las informaciones, aunque ese importante detalle retrase el momento en que vamos a dar la noticia. Hay más de un caso de "patinazos" generados por las prisas.
ResponderEliminarSí, Ángela, las prisas son malas consejeras. Más de una vez he tenido a un periodista al otro lado del teléfono pidiéndome que le dé la información 'ya', y yo explicándole que no la tengo todavía, y él diciéndome que es que la necesita 'ya' porque va e entrar en directo y algo tiene que decir, y yo respondiéndole que no puedo darle información que no tengo, que lo primero es atender a los pacientes y después ya veremos la parte informativa... Y ni así. Si me dejo contagiar (veces me ocurre), estoy lista.
EliminarTotalmente de acuerdo contigo Charo, Twitter no es el canal más adecuado para dar esta información y sobre todo si no está confirmada.
ResponderEliminarMe acuerdo de este caso y es que la verdad que viendo la fotografía parece un avión y puedo entender la confusión. Pero como nos dicen siempre a los periodistas hay que contrastar la información. No se puede dar a conocer esa alarma de tan magnitud sin conocer su veracidad.
Las instituciones deben ser muy cuidadosas con estos temas porque los usuarios de Twitter van a creer la noticia si viene de esa fuente, no en vano se trata de una fuente oficial. Ahora con los atentados de París, no dejan de decir que no se difundan bulos y solamente se sigan las fuentes oficiales. Por este motivo, por la credibilidad que despiertan deben ser muy cuidadosos con lo que publican.
Alguien me decía a cuenta de esto que las organizaciones debemos considerar Twiiter como una nota de prensa de 140 caracteres. Es decir, ser tan cuidadosos como cuando elaboramos una nota de prensa. Me parece un buen consejo.
EliminarMuy bueno Charo. Me acuerdo del caso perfectamente. Coincidimos todas en el alto nivel de exposición de nuestras organizaciones cuando emplean redes sociales, pero como decía mi abuela, todo se consigue con trabajo, trabajo, trabajo. Creo que las direcciones de las empresas no le ven el verdadero potencial y no invierten en recursos suficientes. Cuando la presencia en redes sociales deje de verse como la "maría" de la empresa, estaremos mejor preparados para gestionar sin error este tipo de informaciones.
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