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| ¿Es un barco?, ¿es un avión? |
Por
Charo Cardenal
Jueves 27 de marzo de 2014. Tres de la
tarde, Mi secretaria entra en el despacho con cara de preocupación
y me dice que el hijo le ha llamado contándole que parece que ha
habido un accidente de avión. “Anda ya”, le contesto, mientras
abro el digital de
Canarias7, donde aparece una llamada urgente, que
remite al
Twitter del 112. Efectivamente, a las 15.01 horas, el 112
cita como fuente Control Canarias para afirmar que un avión ha caído
al mar. Así que cojo mi bolso y decido irme a comer a casa (vivo a
menos de diez minutos) antes de que se me complique la tarde. Nadie
nos ha llamado, pero si hay supervivientes, vendrán muchos al
Hospital, y yo necesito estar en forma para afrontar algo así, me digo
mientras me dirijo al taxi.
Hablo por teléfono con mi jefe, que no
sabe nada, pero al que ya varias personas le han hecho comentarios,
por lo visto hasta se puede ver el avión posado en el mar. Ya en el
taxi, en la radio hablan del accidente, es un informativo nacional.
Intercambio unas palabras con el taxista, que me pone al día: que el
112 lo ha confirmado, que un avión ha sobrevolado la zona, que
parece que es un aparato de la TUI porque es de color amarillo...
Amarilla me voy poniendo yo, nadie ha dicho nada oficialmente, y si
es cierto, vaya panorama me espera...
Cuando llego a casa, pongo la tele, me
conecto al ordenador, y ahí está, a las 15.09 horas, la
rectificación del 112 en Twitter. Luego vendrán los tuits de los
controladores aéreos, de Aena, acusaciones, solicitudes de
rectificación. Todo a través de este medio, en el que, mientras los
distintos organismos tratan de explicar lo inexplicable (confundir
una grúa y un remolcador con un avión y sobre todo, informar a la
población de forma precipitada, sin un mínimo de prudencia),
los ciudadanos ya ha hechos sus particulares versiones, con muchoingenio, del accidente que no fue.
Con todo el respeto a las profesionales
del equipo de comunicación del 112 (compañeras mías), creo que
hubo muchos fallos en la gestión de esta crisis. El primero y más
evidente, antes de dar información hay que verificar. Y por varias
fuentes. Lo digo con conocimiento de causa, pues un día “maté”
a un paciente antes de tiempo precisamente por no hacer una segunda
llamada. Ha sido seguramente el día más difícil de mi vida
profesional.
En segundo lugar, me pregunto: ¿es Twitter el canal
desde que el que lanzar una información de esa envergadura? La cualidad de Twitter es la inmediatez y la posibilidad de compartir
casi en tiempo real la información. En pocos segundos y pocas palabras, y
al alcance de millones de personas. Sin embargo, esas cualidades tienen
también su dificultad a la hora de gestinarla. Porque el
ansia por contarlo todo sobre la marcha -ese enfermedad de la que todos
nos hemos contagiado en la era de la comunicación 2.0- puede
hacernos actuar de forma reactiva, que es la peor forma ante una posible crisis. A veces es difícil mantener la calma, pero los profesionales de la comunicación tenemos que hacerlo para poder pensar con claridad y tomar las decisiones más adecuadas.
Creo que en este caso, además de las prisas por informar, falló algo más
importante todavía, y es la planificación estratégica. Cuando por
las características de la organización sabes que te enfrentarás
situaciones de crisis de diferente calibre (desde el accidente más
simple hasta una catástrofe), y en más de una ocasión, debes tener un plan que contemple todas esas
posibilidades, y la forma de actuar antes ellas, incluido qué
canales se van a utilizar. Y cuando creas un canal nuevo (el 112
comenzó a utilizarlo en el año 2011), tienes que prever para qué
lo vas a utilizar y cómo lo vas a hacer.
La pregunta, que debe tener su
respuesta en ese plan, es: ¿se puede actuar de la misma manera ante
un accidente de tráfico leve que antes un posible accidente aéreo?
El incidente, en los medios:
