Por Lilián Solórzano
Hola. Este post es mi primera colaboración para este blog como alumna del curso Comunicación Corporativa 2.0, edición online, que imparte la Escuela de Periodismo y Comunicación de Unidad Editorial. Hoy quiero contarles de la crisis que tuvo Saba México en redes sociales, en agosto de 2012, por un concurso que organizó para promover una nueva línea de tampones. La marca convocó a sus seguidoras en su fanpage en Facebook y su cuenta de Twitter a tomarse una foto con el nuevo producto y a compartirla en su muro, etiquetando a una amiga y a Saba. La autora de la mejor imagen se ganaría un iPad.
Hola. Este post es mi primera colaboración para este blog como alumna del curso Comunicación Corporativa 2.0, edición online, que imparte la Escuela de Periodismo y Comunicación de Unidad Editorial. Hoy quiero contarles de la crisis que tuvo Saba México en redes sociales, en agosto de 2012, por un concurso que organizó para promover una nueva línea de tampones. La marca convocó a sus seguidoras en su fanpage en Facebook y su cuenta de Twitter a tomarse una foto con el nuevo producto y a compartirla en su muro, etiquetando a una amiga y a Saba. La autora de la mejor imagen se ganaría un iPad.
Imaginen lo
que desató esta invitación, pues en principio la idea de tomarse fotos con unos
tampones se prestó al doble sentido, muchos se burlaron y emitieron comentarios
criticando tanto el copy del mensaje como el concurso y la estrategia de
marketing. El tema fue trending topic en México durante varias horas. La reacción de los
responsables de manejar las redes sociales de la marca fue tardía, con el siguiente mensaje:
El tono de regaño y enojo de la marca por las interpretaciones que se le dieron a su convocatoria molestó aún más y desató otra oleada de críticas.
El tono de regaño y enojo de la marca por las interpretaciones que se le dieron a su convocatoria molestó aún más y desató otra oleada de críticas.
Finalmente el concurso se suspendió. La marca se disculpó y reconoció el error cuando el daño ya estaba hecho y había trascendido incluso a medios internacionales:
Este caso ya quedó como emblema de lo que no se debe hacer en redes sociales corporativas y dejó varias lecciones para los CM y los profesionales del marketing digital, de esas que sirven para aprender de la experiencia ajena:
- Hay que revisar muy bien los textos que se publican en medios sociales para interactuar con los seguidores y visualizar posibles escenarios de interpretación y posibles respuestas, no hay que dar por hecho que un mensaje promocional se leerá tal como queremos que ocurra.
- En la gestión de redes sociales es recomendable tener un protocolo de acción para hacer frente a las situaciones de crisis, nunca está demás este recurso.
- Cuando se cometen errores en la redacción de una publicación o ésta se interpreta por los seguidores de una manera distinta a la que teníamos planeado, lo mejor es reconocer abiertanente que no fuimos acertados o que no supimos expresar adecuadamente lo que queríamos comunicar, ofrecer a la brevedad una disculpa y corregir si es posible. Los usuarios valoran la honestidad.
- Para promover en medios sociales marcas relacionadas con la higiene y la salud, hay que evitar temas, dinámicas y estilos de redacción que se presten al doble sentido, por tratarse de asuntos que suelen ser sensibles y porque un enfoque así podría causar un impacto negativo en la reputación corporativa.
Aquí les dejó algunos links con recomendaciones para un buen manejo de redes sociales corporativas.
